El tiempo: factor fundamental para afrontar una crisis en tu empresa

Todas las organizaciones están expuestas a sufrir una crisis a lo largo de su existencia con efectos negativos en su imagen pública, en su credibilidad y en sus cuentas de resultados. Ante una situación de crisis el factor tiempo es primordial, los primeros minutos son esenciales antes de tomar las primeras decisiones ya que si éstas son erróneas pueden marcar el devenir de las próximas actuaciones. Por este motivo es muy importante estar preparados, contar con un manual de crisis y activar el protocolo de actuación lo antes posible.

Pasos para actuar con rapidez

La organización se convierte en foco constante de información para los medios de comunicación que son los que darán a conocer a la sociedad la situación. Por ello la estrategia de respuesta informativa de la organización debe basarse:

• La anticipación: ser los primeros en hablar y decir siempre todo lo que se sepa antes de que otros lo hagan por la organización.
• La agilidad: reaccionar con celeridad y sin pérdida de tiempo porque en estas situaciones el tiempo es importante y siempre juega en contra.
• La calidad informativa: información precisa, tranquilizadora y dinámica.
• La veracidad: no mentir bajo ningún concepto.

«Una buena estrategia de gestión de la crisis y una actuación con diligencia son esenciales para el desarrollo de la crisis ya que nunca hay que olvidar que una crisis bien gestionada puede suponer una oportunidad para reposicionar una organización, marca, institución etc., y fortalecerla»

¿Me podéis decir algún caso de empresa, organización o institución que haya conseguido salir airoso de una crisis gracias a una buena gestión de la comunicación?

Fases para superar con éxito una crisis de reputación

Toda organización está expuesta a situaciones de crisis asociadas a su propio negocio y cualquier contingencia, más o menos importante, en la que se pueda ver involucrada puede dañar las relaciones con sus públicos más estratégicos. Una gestión racional de una crisis pasa primero por la prevención, lo que ayudará a la organización a enfrentarse a la crisis.

1. Prevención

El núcleo de esta fase es la gestión de conflictos potenciales, acción que trata de identificar cuestiones potenciales o emergentes que pueden influir en el desarrollo de una organización, para movilizar y coordinar sus recursos y desarrollar una estrategia comunicativa adecuada en caso de producirse una crisis.

El Issues Management ayuda a la organización a anticiparse a cuestiones y sucesos que puedan afectarla y a ganar tiempo necesario para desarrollar una estrategia de comunicación de crisis positiva.

Prevención significa no dejar la gestión a la improvisación, tener todos los escenarios posibles planteados y planificadas las actuaciones en función de los distintos escenarios. La profesionalidad pasa por tener preparado un equipo gestor de crisis, formación previa de los portavoces y un manual de crisis, dónde se especifique qué se debe hacer, quién debe hacerlo y cómo tiene que gestionarse.

Estos tres factores minimizan las consecuencias negativas de una crisis. En los modelos Onion, Relaciones continuas, Crisis Evitables y No Evitables de González Herrero y el de Relaciones Públicas de Crisis de Marra la prevención es una de sus fases principales.

2. Reacción

La siguiente fase es la de Reacción ante una crisis, en la cual, la organización debe convocar a los miembros que forman el comité de crisis, que serán los encargados de gestionar en todo momento el desarrollo de la misma, y utilizar el Manual de crisis (en el caso de tenerlo).